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【スターバックス】現場が地獄!1分に7件超の注文ではコーヒーだけにブラック企業?

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■コーヒーチェーン最大手のスターバックスは第2四半期(1月~3月期)の決算発表で「モバイルオーダー&ペイ(Mobile Order & Pay)」が注文全体の26%に達したことを明らかにした。

スターバックスでは4人に一人の割合でスマートフォン・アプリからコーヒー等を注文しているのだ。コンタクトレスのモバイル注文がコロナ禍でニューノーマルと定着している。

モバイルオーダー&ペイは事前注文・事前決済。モバイル・オーダーはレジ待ち行列を緩和し、注文の聞き取りミスや勘違いによるヒューマンエラーを回避できることでクレームが減り、顧客ロイヤリティが高まる。

スタッフもより調理に集中できることで、店内オペレーションの合理化も図れるメリットがある。コンタクトフリーとなるモバイルオーダーはお客とレジ係りの物理的な接点がなくなることで感染リスクも最小化できる利点も最近注目されている。

 スターバックスのモバイルオーダー&ペイの使い方は、アプリ上で最寄りのスターバックスなどピックアップする店を指定しメインメニューの「注文(Order)」からフラペチーノやサンドウィッチ等を選択する。

ピックアップまでのおよその時間が表示され、注文ボタンをタップすれば注文が確定され決済完了となる。店では注文を受信すると、スターバックスの厨房にあるプリンタが注文ステッカーを発行する。

注文ステッカーには顧客名とメニューが書かれており、該当するサイズのカップ(サンドウィッチなどは紙袋)に貼って、バリスタが準備するのだ。

モバイルオーダー&ペイの決済では、アプリ内にあるリロード(金額をチャージ)したギフトカード(プリペイドカード)から支払う仕組みとなっている。

最近ではクレジットカードやデビットカード、アップルペイなど直接支払うことも可能となっている。

 スターバックスの売上を支えるモバイルオーダーが、バリスタが複数人いてもワンオペ地獄のような現場になっているというのだ。原因はモバイル注文がこれまで以上に殺到しているためだ。

ニュースサイトのインサイダーがバリスタなど複数人の現・元従業員からの証言によると、モバイルオーダーが現場に大きなしわ寄せとなっている。

以前にも同じことがスターバックスで大きな問題になっていた。モバイルオーダーを急拡大していた2017年、スターバックスで一時的に客離れが起きた。都心部にある、最も混雑する店舗では、現場がモバイルからの注文に追い付くことが難しかったのだ。

スターバックスではコーヒー等の注文が朝の通勤前に集中する。モバイルオーダーからの注文が狭い時間帯に殺到したのだ。押し寄せるモバイル注文をさばくことにバリスタの時間が割かれてしまい、お店のレジ対応ができなくなってしまった。

いつまでたってもレジ対応がないため、レジ待ち行列に並んでいたお客が怒って店を出ていく事態が発生したのだ。これで既存店・売上がマイナスになってしまった四半期もあったのだ。

当時は繁忙店を中心にモバイル専用のマネージャーを置き、この課題を解消した。しかし、ニューヨークの店舗では一時的とはいえ1分間に7件以上のモバイル注文が入ることもあり、物理的に対応が困難になってきている。

 言い換えればスターバックスのモバイルオーダー&ペイはシステムのアップグレードが必要になってきている。

例えば、注文の殺到によりサービスの遅延が発生していることをモバイル利用者に事前に知らせる必要があるのだ。

パンデミック以降、拡大したモバイル注文をさらにアップデートさせなければならないのだ。
⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。スターバックスはかなりう早い段階でモバイルオーダーを急速に導入したチェーンです。これがパンデミック後に急拡大したことで皮肉にもシステムがダウンデート化しているのです。「ニューヨークの店舗では1分間に7件以上のモバイル注文が入る」から分かるように、システムが古いのです。注文1件当たり8秒以下の対応ではバリスタもブラック職業(コーヒーだけに)。ただこれは我々、日本人にとっては素晴らしい事例を得ることになります。モバイルオーダーもイージーに導入してしまうと現場にしわ寄せが来るということ。思わぬことが起きモバイルオーダーがさばききれないほど殺到したときを考慮し、事前にこの課題を解消しておくべきでしょう。問題が起きたときに対応するという、なし崩し的なシステムのアップデートで乗り切ろうとしたらまた混乱を招くことになります。お店の混み具合(例えば「現在30人待ち」)をリアルタイムで表示させるべきでしょうね。
 スタバの場合、これが難しいのは店内のレジ注文にモバイル注文、店によってはドライブスルー注文まで3つのシステムを統合しなければならないからです。プリンタが注文ステッカーを印字するモバイル注文システムではそこまでやっていないでしょうねぇ。


「激しくウォルマートなアメリカ小売業ブログ」より転載
http://blog.livedoor.jp/usretail/

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