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【モバイルオーダー】需要と供給にアンバランス!大人気ファストフード店も情報弱者?

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■スマートフォンがいつも手元にあることでアメリカでは生活のあらゆる局面にネット注文が浸透しつつある。ファストフード店からレストランまで外食でもネット注文となるモバイルオーダーが拡大している。

外食店がモバイル・オーダーを導入すると、レジ待ち行列を緩和し、注文の聞き取りミスや勘違いによるヒューマンエラーを回避できる。その結果クレームが減少、顧客ロイヤリティが高まる効果がある。

またスタッフが、調理に集中できることで、店内オペレーションの合理化も図れるメリットも見逃せない。

モバイルオーダーはスターバックスやマクドナルドの他、3大宅配ピザチェーン(ドミノピザ、ピザハット、パパジョンズ)や大手ファストフード等の外食チェーンが導入し、ディズニーやユニバーサル・スタジオなどのテーマパーク内のレストランに拡大している。

大手映画館チェーンの売店にも導入され、最近ではNBA(プロバスケットボールリーグ)、MLB(メジャーリーグベースボール)、MLS(メジャーリーグサッカー)などのスポーツ観戦のアリーナやスタジアムでも続々とスマートフォンによる事前注文を採用している。

先に全店に導入を済ませている外食チェーンでは売上の一部がモバイルオーダー経由になっている。例えばスターバックスではすでに16%がモバイルからの注文だ。チックフィレも約20%がモバイルアプリからの注文になっている。

しかし外食店でもモバイルオーダーを提供できているところとできていないところに分かれる、デジタル・デバイドが起こっているのだ。

全米レストラン協会(National Restaurant Association)が調査会社テクノミックと提携して最近、オフ・プレミス(Off-Premise)でのIT利用の実態について調査を行った。

外食業におけるオフプレミスとは宅配やお持ち帰りのテイクアウト(カーブサイド・ピックアップ含む)、ドライブスルーなど店外での食事だ。

調査によると消費者の半数近くとなる43%がレストラン・アプリから宅配やテイクアウトなどの注文をおこないたいとしている一方、モバイル注文を提供している事業者は18%にとどまっている。

92%の消費者がレストランのアプリやHP経由で注文を行ったことがあり、60%はウーバーイーツなどサードパーティのサービスを利用した経験があるとしている。しかし、外食業では29%がモバイルオーダーなどのIT導入に遅れていると回答しているのだ。

つまり消費者はレストランでモバイル注文を積極的に利用したいのだが、デジタル・デバイドによりモバイルオーダーをする外食店に偏りが生じている可能性がある。

 ネット注文が生活のあらゆる場面で浸透することでモバイルオーダーの需要が旺盛になっているが、供給はまだ不十分ともいえる状態にある。だが、消費者はITに乗り遅れた企業をいつまでも待ってくれない。言い換えれば情報格差が売上格差につながる時代になるかもしれないのだ。

トップ画像:移動車中からグループ全員分の昼食をモバイルオーダーするIT&オムニチャネル・ワークショップの参加者。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。当ブログによくコメントをくださるUPIKOさんが、ウェグマンズ100店舗目オープンの記事で「後藤先生も確か携帯電話を手にされたのはかなり後発だったと記憶しています。検索して見れば2010年9月16日の記事(2010年!)で『実は、携帯電話をもったことがありません。今も携帯を持っていません。このことを話すと”信じられない!”と多くの方が驚きます。携帯電話を持たない主義を主張するつもりはないのですが、それほど必要性を感じないから持たないのです』と書かれてました」とのコメントがありました。2014年9月に発売されたアイフォン6プラスを購入するまで携帯電話を持ったことがありません。必要に迫られ携帯電話をレンタルをしたことはあります。アイフォン5を購入したことはあります。が、20日程度使って返品しています(笑)。友人から「携帯を買え!!!」と説得されたことも一度や2度ではありません。それほど携帯弱者でした。
⇒ただしウォルマートなど大手小売チェーンがスマートフォン・アプリ開発に本格的に乗り出したことで流通の専門家としてスルーできなくなったわけです。今では流通ITを専門にし、コンサルタント企業からIT企業までコンサルティングを行うほど精通しています。スマホ2台を使ってチェーンストアのモバイル・アプリの更新状況をチェックするのは、後藤の日課となっています。アパレル部門が追加されたウォルマートのトレーニング用シュミレーターのスパークシティやショッピングリストとストアマップが紐付いたスマート・ショッピングリスト、使いやすくなったクローガーの栄養指標アプリのオプトアップなど新しい機能がどんどんアップデートされています(これらは後に当ブログで紹介します)。IT&オムニチャネル/ワークショップでもカリキュラムに流通アプリの新機能からランチタイム時にチックフィレやパネラ・ブレッド、マクドナルドまで外食チェーンのモバイルオーダーの実演も入れています。

⇒そういえばここ数年、仕事であまり行かなくなったのがイン&アウトバーガー。プライベートではよく食べに行きますが、クライアントを連れて行かなくなりました。クライアントから食べてみたいというリクエストで急遽、視察の途中で寄ってサンプリングしたことはあります。が、昼食など通常の日程で、イン&アウトバーガーを入れていません。なぜならばイン&アウトバーガーはモバイルオーダーをまだ導入していないからです。イン&アウトバーガーはトレーダージョーズのようにネット注文をしない主義なのかはわかりません。アプリはありますが、ロケーション機能ぐらいでモバイルオーダーはできていないのです。で、アップルのアプリストアで5つ星評価を確認すると、チックフィレのアプリは4.9ポイント、パネラブレッドも4.9、スターバックスも4.8と高評価です。が、イン&アウトバーガーのアプリは3.5とマクドナルドの4.6よりかなりの低評価となっています。大人気のイン&アウトもIT導入の遅れで評価は下がっているのです。
 デジタルデバイドは今後、見えないところで拡大するおそれがありますね。


「激しくウォルマートなアメリカ小売業ブログ」より転載
http://blog.livedoor.jp/usretail/

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