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    宋大晟
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    呂 永茂
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    高橋 克明
    高橋 克明
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    ファリード・ザカリア
    ファリード・...
    米コラムニスト

    【アマゾン】ボピスの「カウンター」をライトエイドで開始!幾何級数的成長で悲鳴も?

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    ■ネット通販最大手のアマゾンは27日、大手チェーンストアなど店舗を持つ企業と提携して注文品を渡すサービスを開始することを発表した。

    アマゾンロッカーや留守宅に宅配する以外にもピックアップ拠点を増やし利便性を高める。

    提携する企業にはピックアップで集客できるというメリットがある。

    新ピックアップ・サービスの「カウンター(Counter)」で最初の提携先となったのはドラッグストアチェーンのライトエイド。

    利用者は通知を受け取った後、最寄りのライトエイドでメールにあるバーコードをスキャンしてもらい注文品を受け取ることになる。

    まずは100ヶ所のライトエイドから開始し、年内までに1,500店での展開を目指す。

    デパートメントストアのコールズは今年4月、約1,150店でアマゾン専用の返品カウンター等を設置すると発表した。一方、ライトエイドでは返品は受け付けない。

    アマゾンからの注文品の受け取りでは、キャンパス内や学生街などに展開するピックアップ拠点に加え、ホールフーズ・マーケットやセブンイレブンなど900ヶ所で導入されているアマゾンロッカーがある。

    アマゾンロッカーは最近、一部の大規模アパートメントにも導入されている。

    宅配サービスでは配達員が留守宅のスマートドアを開けて宅配するサービス「キー・バイ・アマゾン(Key by Amazon)」や利用者の車を宅配ボックス代りにするサービス「アマゾン・キー・イン・カー・デリバリー(Amazon Key In-Car Delivery)」、配達員が自宅のガレージ扉を開けて宅配するサービス「アマゾン・キー・フォー・ガレージ(Amazon Key for Garage)」がある。

     アマゾン・カウンターを導入するライトエイドのようなチェーンストアが増えると予想されるが課題もある。

    利用者がピックアップに来るまで注文品を保管しておくスペースの問題だ。

    ホールフーズにあるアマゾンロッカーでは3日間しか保管できない。

    年末商戦や地域によって注文品の数が膨れ上がることも考えられ、ライトエイドが十分なスペースを持っていることも考えにくい。

    また保管スペースから注文品を見つけることでも時間がかかり、サービスに支障が出る可能性もあるのだ。

    店側にとっては客数が増えるもののスタッフの仕事も増えることで現場に負担となる。

    カウンターで提携する企業はなし崩し的に対応していきながら改善策を見つけていくことになるだろう。
     
    トップ画像:シアトルにあるアマゾンフレッシュ・ピックアップにあるアマゾンロッカー。ロッカーの裏側はバックルームとなっており、ロッカー内は空洞なのでスタッフは注文品を出し入れしやすくなっている。

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    4年前のターゲットのカスタマーサービス。ボピスの注文品と返品で現場が混乱している。

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    現在のターゲットのピックアップカウンター。ボピスの注文品が整理されており、すぐに渡すことができるように店内を改装したのだ。

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    3年前のウォルマート・スーパーセンター・シコーカス店。当時はカスタマーサービスが隠れてしまうほどの巨大なロッカーを導入していた。

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    現在のシコーカス店には1台に300件の注文品を保管できるピックアップタワーを2台導入して対応しているのだ。

    ⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。ネットで注文してお店で受け取るボピス(BOPIS:Buy Online Pickup In Store)は言うは易し行うは難しです。大手チェーンストアが4年ほど前、ボピスを導入したら「注文間違い」「欠品によるキャンセル」「ピックアップ通知の不具合」という問題が勃発していました。中でも一番の問題となったのは受け取りに時間がかかることでした。スタッフが保管しているバックスペースに行き注文品を見つけるのに時間がかかっていたのです。特にネット注文が盛んになるクリスマス時期は大きなクレームになっていました。それに懲りてウォルマートではロッカーを導入し、ロッカーでも足りないので、最近では巨大なピックアップタワーを展開しています。ターゲットもストアピックアップに時間がかからないようわざわざ店内を改装しています。低迷するライトエイドはアマゾン利用者でも客数を上げたいのでしょうが、今年の年末は現場が混乱しそうです。アマゾン客数を過小評価できません。
     アメリカ小売業ではテストもある意味「なし崩し的」に行うのが平常運転。ボピスは幾何級数的成長となっていますが、現場がついていけますかね。


    「激しくウォルマートなアメリカ小売業ブログ」より転載
    http://blog.livedoor.jp/usretail/

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