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    堂本かおる
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    ニューヨーク在住フリーランスライター
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    菊池 英博
    菊池 英博
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    高永喆
    高永喆
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    尾関 通允
    尾関 通允
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    中村 仁
    中村 仁
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    ペマ・ギャル...
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    宋大晟
    宋大晟
    元世宗研究所所長
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    孫向文
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    マーク・ティ...
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    呂 永茂
    呂 永茂
    南北戦略研究所所長
    高橋 克明
    高橋 克明
    「ニューヨーク BIZ」CEO 兼 発行人
    ファリード・ザカリア
    ファリード・...
    米コラムニスト

    【セルフ・チェックアウト・レジ】AMAZON GO対策?シアトルのスーパーがアナログ化!

    800

    ■ネット通販最大手のアマゾンが昨年1月、シアトル市内にレジなしコンビニエンスストアのアマゾンゴーをオープンした。キャッシャーレス、キャッシャーフリーとも呼ばれるアマゾンのジャスト・ウォーク・アウトは小売業界に大きな衝撃を与えた。

    スーパーマーケット最大手のクローガーから中小の食品スーパーまでモバイルチェックアウトを導入し始めたのだ。

    スマートフォン・アプリで商品バーコードをスキャンしながら買い物を行い、アプリ上で決済したり、レジと同期して会計を済ませることで買い物を素早く終わらせることができる。

    モバイルアプリやスキャニング端末、セルフ・チェックアウト・レジなどを導入して、スーパーマーケットもお客をレジで並ばせない、待たせないことに苦心しているのだ。

    一方でIT化のトレンドに逆行するローテクなスーパーがある。アマゾンゴーのあるシアトルで展開する食品スーパーが、人間くさいフルサービスのレジのみで対応しようとしているのだ。

     1952年創業で消費者協同組合形式のスーパーであるPCCコミュニティマーケット(PCC Community Markets)は先月、ワシントン州シアトルなどに展開する全11店にあるセルフ・チェックアウト・レジを撤去することを発表した。

    2年前にPCCナチュラル・マーケット(PCC Natural Markets)から店名をアップデートしたPCCでは「地域のコミュニティが所有するという意味では、コミュニティの一員としての役割やつながりがセルフ・チェックアウト・レジで難しい」との判断から撤去に踏み切ったという。

    PCCのCEOケイト・ハーディ氏は「よりよい顧客体験のために、お客様には当社スタッフと交流してもらいたいと思っています」と話しており、「接客が当社の強みであり差別化でもあります」と胸を張る。

    セルフ・チェックアウト・レジの替わりに今後、買い上げ点数が少ない顧客向けにスタッフ常駐のエクスプレスレーンを導入するとしている。

     PCC同様、一部のチェーンではセルフ・チェックアウト・レジを撤去する動きがある。

    世界最大手の家具チェーンのイケアは7年前、セルフ・チェックアウト・レジを全店でやめてしまった。組み立て家具が入ったフラット型ダンボールなど形がいびつの商品パッケージでは、慣れないお客が商品バーコードを探すことになる。セルフ・チェックアウト・レジでは時間がかかりすぎてしまい、かえって行列ができてしまっていたのだ。

    マサチューセッツ州に80店近くを展開するスーパーのビッグYは2011年、セルフ・チェックアウト・レジを撤去した。

    アルバートソンズでも傘下のスーパーや南カリフォルニアで展開するボンズやパビリオンでも一部、セルフ・チェックアウト・レジを止めている。

    一度はやめたものの復活させているチェーンもある。コストコは2013年、テストを行っていたセルフ・チェックアウト・レジを撤去した。しかし1~2年前から新たにセルフ・チェックアウト・レジの導入に踏み切っており、導入店舗を徐々に拡大している。

     ウォルマートやターゲットなど大手チェーンストアではセルフ・チェックアウト・レジの展開が定着している。ホームデポでは新型となるセルフ・チェックアウト・レジの導入を進めている事例もある。アプリやスキャニング端末を使ったモバイルチェックアウトでは、セルフ・チェックアウト・レジの導入は欠かせない。

    PCCのアナログ対応により顧客体験が向上するのかどうか、注目が集まっている。

    トップ画像:PCCコミュニティマーケットの店内。

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    ホームデポの最新式セルフ・チェックアウト・レジ。

    ⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。セルフ・チェックアウト・レジの問題点は当ブログでも過去、何度か言及しています。セルフ・チェックアウト・レジが悪いのではなく、現在使われているハードウェアやソフトウェアの使い勝手が悪いのです。例えば古い機種では現金の投入口と釣銭の受け取り口が離れていてお客が迷ってしまうことがあります。商品をスキャンした後に置くテーブルに自分の荷物を置くとセルフ・チェックアウト・レジから音声でうるさく注意されるばかりか、スキャニングできなくなったりします。アップデートされたセルフ・チェックアウト・レジは改良されておりずいぶんと使いやすくなっています。ウォルマートのセルフ・チェックアウト・レジでウォルマートペイを使って買い物するときなど、やっぱりスピーディです。一方でトレーダージョーズなど、少し待たされることはあっても有人レジのみの対応でも十分満足しています。スタッフの挨拶や笑顔、そこで交わされるちょっとした会話で和みますから。
     PCCコミュニティマーケットのアナログ対応は評価されると思います。アマゾンゴーとの比較という点でもPCCは学ぶべきスーパーになりますね。


    「激しくウォルマートなアメリカ小売業ブログ」より転載
    http://blog.livedoor.jp/usretail/

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