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【ウォルマート】店内でシームレスサービスを開始!タッチスクリーン端末がなぜ失敗?

■ウォルマートではスタッフが売り場などで清算を行うモバイルシステム「チェックアウト・ウィズ・ミー(Check Out With Me)」を行っている。手早く手軽に清算を行うことで年末商戦時のストレスを緩和するためのサービスだ。

チェックアウト・ウィズ・ミーは、クレジットカード読み取り端末やプリンタなどのブルートゥース機器を携帯した専用スタッフがレジ以外の売り場で会計を行うシステム。

利用方法は「チェックアウト・ウィズ・ミー」の文字が入ったマークを肩から斜め掛けにした専用スタッフに声をかける。購入したい商品のバーコードを読み取らせた後、クレジットカードを渡して清算するだけ。スタッフが携行するプリンタからペーパー・レシートを受け取り、売り場からレジを通らずそのまま商品をもって帰れるのだ。電子レシートでも受け取ることが可能だ。

チェックアウト・ウィズ・ミーは今年4月、芝生や園芸資材などのガーデニング用品を販売するガーデンセンターで開始。造園用の腐葉土や花壇用の石やレンガなど、大きくて重い商品をレジに運ばなくてもその場で会計ができることで買い物の利便性が向上している。

先月からガーデニング部門以外の売り場にも拡大したチェックアウト・ウィズ・ミーは、テレビや家具などの大型商品の販売に役立てられている。

 ストレスフリーの同サービスに加えてウォルマートは欠品などに対応した新たな「オーダー&ペイ・オンライン・インストア(Order and Pay Online In-Store)」を開始した。

年末商戦後も続けるオーダー&ペイ・オンライン・インストアは気に入った種類・サイズや好みのカラーがなかったり、欲しい商品が売り切れていた場合、顧客に代わってスタッフが端末のアプリからウォルマート・コムに注文するサービスだ。

注文後はバーコードが記載した注文用紙をプリントアウト(もしくはメールやテキストメッセージ)し、レジで現金やカード、ウォルマートペイ等で支払うだけ。受け取りは宅配か、送料が無料となるストアピックアップを選択できる。35ドル以上の注文では「無料2日間シッピング(FREE 2-Day Shipping)」で送料無料となる。

一方のストアピックアップでは、ネット注文した商品を店舗で受け取るピックアップ専用の自販機「ピックアップタワー(Pickup Tower)」でも受け取りが可能だ。高さ約5メートルのピックアップタワーは、近づくと自動的に操作パネルがオープンし、送られてきたバーコードをかざすと5~10秒で注文品が出てくる。

オーダー&ペイ・オンライン・インストアの対象商品はウォルマートが扱う商品となっており、業者が販売するウォルマート・マーケットプレイスは対象外となる。今後はマーケットプレイスの商品も対象となっていくという。

 米国小売業では買い物の仕方に急激な変化が起きている。店内で行うシームレスなショッピングでウォルマートはアマゾンに追撃する。

トップ動画:ウォルマートが始めたシームレスショッピング「オーダー&ペイ・オンライン・インストア(Order and Pay Online In-Store)」のPR動画。欲しい商品が売り切れていた場合、顧客に代わってスタッフが端末のアプリからウォルマート・コムに注文するサービスだ。
17年4月26日 – 【ウォルマート】、スゴ店!エンドレスアイル・コンセプトのタッチスクリーンはなぜ失敗?

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。オーダー&ペイ・オンライン・インストアに似たシームレス・ショッピングは実は2年前から一部のウォルマートでやっていました。といってもスタッフが注文するのではなく、顧客が店内にある大型タッチスクリーン端末を使って自分で注文するのです。後藤はこのシステムは失敗すると予想しました。上にあるブログにアクセスし、後藤のコメント部(⇒)を読まずにまずはその原因を考えてみてください。当社のコンサルティングセミナーでは参加体験型のIT&オムニチャネル・ワークショップを行っています。ストアアプリ等のITは使ってみないことにはわかりません。エンドレスアイル・コンセプトのタッチスクリーンの失敗を予想できたのも実際に使ってみたからわかったことです。そういえば、これに似たシステムでは、ベストバイに4年前に導入された、2メートル以上の高さとなる85インチ縦型タッチスクリーン端末「センターステージ(Center Stage)」があります。

⇒超高解像度(UHD)のセンターステージにはサムスンの高級冷蔵庫やオーブン、電子レンジなどキッチン家電が実際のサイズで入っており、機能やスペック、店在庫にないカラー確認もできるようになっています。スクリーンをタッチしてズームイン機能を使用したり、冷蔵庫を好みの色に変えることもでき、気に入った製品のデザインや機能をスマートフォンに保存することも可能です。店頭にある紙媒体カタログの代わりにスマートフォンに製品情報をダウンロードもできます。注文こそできませんが、センターステージも結局、使われているところを見ることはありません。少なくとも投資効率はそれほどいいものではないはず。こういった端末では使いずらいのです。顧客が端末に慣れていないこともあります。オーダー&ペイ・オンライン・インストアは顧客にかわってスタッフが端末を使います。そこが重要。どんなにIT化を進めても、デジタルにできないことがあるのです。後藤がコンサルティングで強調しているポイントでもあります。

 ウォルマートは1月、スタッフの最低賃金を時給11ドルに引き上げました。シームレス化には売り場スタッフの協力が必要なんですね。


「激しくウォルマートなアメリカ小売業ブログ」より転載
http://blog.livedoor.jp/usretail/

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