■連載一覧
  • 米中新冷戦 第2部 中国・覇権への野望
  • 米中新冷戦 第1部「幻想」から覚めた米国
  • 迷走する北非核化
  • 人口減少社会を超えて 第3部・識者インタビュー
  • 2019/1/16
  • 2019/1/07
  • 2018/12/26
  • 2018/12/20
  • 2016 世界はどう動く-識者に聞く
  • 戦後70年 識者は語る
  • 2015 世界はどう動く-識者に聞く
  • 2014 世界はどう動く
  • 2016/1/04
  • 2015/8/09
  • 2015/1/07
  • 2014/1/06
  • 香港・中国返還20年 「一国二制度」の前途
  • 台湾に吹いた蔡英文旋風
  • ルポ・政権交代の攻防 台湾総統選
  • 二極化する香港 識者インタビュー
  • 香港誌「前哨」編集長 劉達文氏に聞く
  • 「雨傘革命」下の香港 揺れる一国二制度の行方
  • 揺れる香港 各派リーダーに聞く
  • 香港の普選運動 親中派民間団体代表の見方
  • 2017/7/01
  • 2016/1/18
  • 2015/12/26
  • 2015/7/12
  • 2014/11/21
  • 2014/11/14
  • 2014/11/06
  • 2014/7/08
  • 中国「一帯一路」最前線 バルカンに吹く風
  • 危機のアジア 識者に聞く
  • 南シナ海 強まる中国支配 安保専門家に聞く
  • ドゥテルテ大統領就任から3カ月 どこへ向かう比政権
  • 香港「自治」の行方 識者に聞く
  • 中華圏に浸透する同性婚
  • 中台関係の行方
  • 日米同盟と台湾 海洋安全保障の展望
  • 蔡英文時代の台湾 本土派路線のビジョンと課題
  • ASEANの夜明け アジアハイウエー7000キロルポ
  • 緊張 南シナ海
  • 中央アジア胎動 中国「新シルクロード」と日本の戦略
  • “政熱経熱”の中韓
  • 新QDRと米中軍事バランス
  • 新グレートゲーム・幻想だった中国の平和的台頭
  • 新グレートゲーム・中国南進の海
  • 2018/8/20
  • 2018/1/04
  • 2017/7/26
  • 2016/9/21
  • 2016/8/17
  • 2016/7/26
  • 2016/6/03
  • 2016/5/31
  • 2016/5/19
  • 2016/3/22
  • 2015/11/18
  • 2015/10/14
  • 2015/9/07
  • 2014/3/31
  • 2014/2/14
  • 2013/4/18
  • ムスリム同胞団とアラブ モハメド・F・ファラハト氏に聞く
  • 多難な年明けのトルコ
  • EUと難民 UNHCRウィーン事務所報道官に聞く
  • ロシアのシリア内戦介入 アルアハラム財団事務局長に聞く
  • 2017/9/01
  • 2016/1/30
  • 2015/12/11
  • 2015/11/13
  • 新閣僚に聞く
  • 懸案にどう挑む 第4次安倍改造内閣
  • 「赤旗」役所内勧誘の実態
  • 憲法改正 私はこう考える
  • 衆院選大勝 安倍政権への提言
  • 2017衆院選 国難と選択
  • 新閣僚に聞く
  • 第3次改造内閣 信頼回復へ始動
  • ’17首都決戦
  • 施行から70年 憲法改正を問う
  • どうなる「民共協力」 27回共産党大会の焦点
  • 蓮舫民進 疑問の船出
  • 新閣僚に聞く
  • 「立憲主義」について
  • 再改造内閣 始動
  • 安倍政権 新たな挑戦
  • 16参院選 注目区を行く
  • 伊勢志摩サミット
  • 憲法改正 ここが焦点
  • 筆坂元日本共産党ナンバー3と田村自民党政務調査会審議役が対談
  • 第3次安倍改造内閣スタート
  • 詳解 集団的自衛権 安保法制案の合憲性
  • 衆院選 自公圧勝 ~課題と展望~
  • ’14衆院選 注目区を行く
  • 第2次安倍改造内閣スタート
  • 日米首脳会談 成果と課題
  • 2018/10/25
  • 2018/10/04
  • 2018/3/30
  • 2018/2/15
  • 2017/10/25
  • 2017/10/16
  • 2017/9/07
  • 2017/8/06
  • 2017/6/27
  • 2017/4/26
  • 2017/1/09
  • 2016/9/17
  • 2016/9/02
  • 2016/8/22
  • 2016/8/04
  • 2016/7/12
  • 2016/6/30
  • 2016/5/23
  • 2016/4/25
  • 2016/4/04
  • 2015/10/08
  • 2015/8/06
  • 2014/12/16
  • 2014/12/07
  • 2014/9/05
  • 2014/4/26
  • '18沖縄県知事選ルポ
  • 歪められた沖縄戦史 慶良間諸島「集団自決」の真実
  • 国防最前線・南西諸島はいま 第2部 自衛隊配備へ動く石垣島
  • 国防最前線・南西諸島はいま 第1部 与那国島・陸自駐屯地
  • 激震・翁長県政 「オール沖縄」の凋落
  • 普天間基地移設 経緯の検証と提言
  • 「援護法」に隠された沖縄戦の真実
  • 2018/9/25
  • 2018/4/07
  • 2016/10/31
  • 2016/10/12
  • 2016/1/26
  • 2015/10/01
  • 2013/7/08
  • 平壌共同宣言の波紋
  • どうなる米朝首脳会談
  • 検証 南北首脳会談
  • どう見る北の脅威
  • 北暴走 揺れる韓国
  • どう見る北の脅威
  • 北朝鮮 制裁の現実
  • どう対処 北の脅威 米有識者に聞く
  • 9年ぶり左派政権 文在寅大統領の韓国
  • 弾劾の波紋 漂流する韓国政治
  • 検証・金正恩統治5年
  • どこへ行く混迷・韓国 国政介入事件の深層
  • どう見る金正恩体制 日韓専門家対談
  • 迎撃ミサイル配備 韓国の決断
  • 3代世襲“完成” 北朝鮮第7回党大会
  • 検証 元料理人 藤本氏の再訪朝
  • 韓国総選挙ショック
  • 日韓国交正常化50年 識者に聞く
  • どうする拉致解決 日朝ストックホルム合意1年
  • 日韓国交正常化50年 「嫌韓」「反日」を越えて
  • 張成沢氏失脚 北で何が起きたか
  • 2018/9/26
  • 2018/5/23
  • 2018/5/01
  • 2018/2/13
  • 2017/9/21
  • 2017/9/19
  • 2017/6/26
  • 2017/5/17
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  • 2016/12/27
  • 2016/12/05
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  • 2015/6/22
  • 2015/5/11
  • 2015/2/05
  • 2013/12/10
  • 待ったなし地球温暖化対策
  • 環境先進国フランスの挑戦
  • 迫る気候変動の脅威 どうする大災害への備え
  • 2016/1/02
  • 2015/10/07
  • 2015/9/21
  • 検証’18米中間選挙
  • 米国の分断 第3部 「自虐主義」の源流
  • 米国の分断 第2部 反米・容共の風潮
  • 米国の分断 第1部 断罪される偉人たち
  • 「米国第一」を問う トランプを動かす世界観
  • トランプのアメリカ 就任から1年
  • トランプVSリベラル・メディア
  • 「情報戦争」時代と米国
  • 米軍再建への課題-元上級将校の提言
  • トランプ政権始動
  • トランプ大統領の衝撃 米国と世界はどこに向かう
  • トランプvsヒラリー 米大統領選まで1カ月
  • オバマのLGBT外交 米国と途上国の「文化戦争」
  • トランプVSヒラリー 米大統領選まで3カ月
  • オバマ外交と次期米大統領の課題
  • 2016年米大統領選まで1年
  • 再考 オバマの世界観
  • オバマの対宗教戦争・第1部
  • オバマの対宗教戦争・第2部
  • 2018/11/11
  • 2018/10/15
  • 2018/7/18
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  • 2018/1/18
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  • 2016/8/06
  • 2016/6/14
  • 2015/11/08
  • 2015/7/06
  • 2013/8/05
  • 2013/9/30
  • JAXA宇宙探査計画
  • 2015/12/24
  • チャールズ・クラウトハマー
    チャールズ・...
    米コラムニスト
    デービッド・イグナチウス
    デービッド・...
    米コラムニスト
    E・J・ディオンヌ
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    米コラムニスト
    堂本かおる
    堂本かおる
    ニューヨーク在住フリーランスライター
    ロバート・D・エルドリッヂ
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    エルドリッヂ研究所
    ジョージ・ウィル
    ジョージ・ウ...
    米コラムニスト
    菊池 英博
    菊池 英博
    日本金融財政研究所所長
    高永喆
    高永喆
    拓殖大学客員研究員
    尾関 通允
    尾関 通允
    経済ジャーナリスト
    中村 仁
    中村 仁
    元全国紙経済記者
    ペマ・ギャルポ
    ペマ・ギャル...
    チベット・中国問題
    ロバート・サミュエルソン
    ロバート・サ...
    米コラムニスト
    宋大晟
    宋大晟
    元世宗研究所所長
    孫向文
    孫向文
    中国情勢
    マーク・ティーセン
    マーク・ティ...
    米コラムニスト
    呂 永茂
    呂 永茂
    南北戦略研究所所長
    高橋 克明
    高橋 克明
    「ニューヨーク BIZ」CEO 兼 発行人
    ファリード・ザカリア
    ファリード・...
    米コラムニスト

    【ウォルマート】イージーリターン!返品せずとも返金OKでタダで商品をもってける?!

    800

    ■アメリカ小売業の寛大な返品について日本でも広く知られるようになった。アメリカではほとんどのチェーンストアや多くのお店が、購入した商品について返品期間内であれば、理由を問わず、使用済みでも、消耗していても返品・返金に応じてくれるのだ。

    この「100%満足度保証」では、商品に満足できなければ自由に返品でき、お客にはまったく損をさせない。一方、日本では「お客様の勝手な都合による返品」は全く応じない。未使用・未開封の場合に限り返金または交換に応じるといった店がほとんどだ。

    日本では購入後のリスクはお客が背負っている。アメリカではリスクはお客ではなくお店のほうが負っているのだ。

    アメリカの「無条件返品」は100年以上の歴史があり、返品コストは利益に盛り込んでいる。全米小売業協会(NRF)が昨年、発表したデータによると昨年の返品率は11%に達した。返品率が8%だった2015年の調査から3ポイントもアップしているのだ。また昨年の11月~12月のクリスマス商戦期中の返品率は13%にも上るとの試算が出されている。

    アメリカでは返品が良い悪いではなく必要不可欠なのだ。したがって返品を減らすことも重要だが、返品でのコストを下げ、お客にもストレスを感じないようにすることも大切になってくる。

    ウォルマートではアプリを使ったユニークなストレスフリー返品を行っている。

    eレシートを使った返品は、利用者が事前にウォルマート・アプリ上で返品処理を行うことで返品スピードを早める方法だ。ウォルマートでモバイル決済の「ウォルマート・ペイ(Walmart Pay)」で購入した商品やオンラインストアのウォルマート・コムで購入した商品が対象となる。

    イージーリターン(モバイル・エクスプレス・リターン)は、購入した商品の中から返品したい商品をアプリ上で選択しておく。ウォルマートのお店では、カスタマーサービスにあるモバイル客専用に設けた「モバイル・エクスプレス・レーン」のデスクで、アプリを使いQRコードをスキャンする。

    アプリとレジの同期後、返品する商品のスタッフ確認で完了となる。返品完了はアプリ上でも確認でき、早ければ翌日中には顧客のアカウントやクレジットカードに返金される。

    さらに驚くべき返品方式がウォルマートにある。食料品や洗剤などの日用品、化粧品など一部商品を対象にお店に返品しなくても返金するサービスを行っているのだ。

    イージーリターンと同じくウォルマート・アプリにあるeレシートから返品したい商品を選択すると「返品する必要はありません(No need to return it)」と表示され、同時に返金もされるのだ。つまりウォルマートの店内で購入直後にこの返品手続きを行えば、実質的に0円で商品を持ち帰れることになる。

     週客1.4億人となるウォルマートでは返品後に破棄するような食品等は、返品利用者に自由にしてもらうほうが安上がりとなるのだ。

    トップ画像:当社IT&オムニチャネルワークショップにてウォルマート・イージーリターン事例。ウォルマートでは食料品や洗剤などの日用品、化粧品など一部商品を対象に店に返品しなくても返金するサービスを行っている。マカロニ&チーズが購入後、イージーリターンで返品すると「返品する必要はありません(No need to return it)」と表示され、同時に返金もされた。返品せずとも返金OKでタダで商品をもってける?

    ⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。当ブログでは視察先の住所まで含めた日程を提案しています。クライアントには「旅行社のエージェントや後藤先生の競合のコンサルタントが真似しませんか?」と心配される方もいます。それについては全く気にしていません。なぜなら同じ視察先でも彼らは見るだけだからです。例えるなら、美味しいレストランを教えても、食べずに見るだけとなっているからです。買い物の仕方が変化している消費の地殻変動は、店の売り場を見ても分かりません。わかったつもりになっているだけです。ウォルマートのピックアップタワーやカーブサイド・ピックアップ、ウォルマートペイにセービングキャッチャーまで実際に実践しないと理解は深まりません。ピックアップタワーを眺めるだけでは、どれほどのスピードで注文品を受け取るのかがわかりません。ウォルマートペイでアプリとレジを同期させてどれほど便利な買い物になるのか、話だけでは得心しないのです。

    ⇒当社のIT&オムニチャネルワークショップでは実践に次ぐ実践です。実際にお店もしくはECでの購買体験を通して理解を深めます。売り場を見て回るだけでなく、体験もするから理解の深さが変わってきます。IT&オムニチャネルワークショップではウォルマート・イージーリターンを実際に行っています。先日もウォルマートペイで購入後、店内でリターン手続きをおこなってみました。イージーリターンで返品すると「返品する必要はありません(No need to return it)」と表示され返金も完了したのです。これで返品する商品は自由です。そこで捨てることもできれば持ち帰ることもできるのです。言葉は悪いですが合法的?な万引きも行えます。一度は購入しているので万引きとはいえませんが、0円で商品を持って帰れるのです。これに視察参加者はびっくりです。見方を変えればそれだけアメリカでは返品が多いということです。どうせ破棄する返品ならお客にまかせて、返品にかかる人件費を浮かせたほうがいいという考えです。

     返品なくして返金OKで「100%満足度保証」による「顧客の生涯価値」の意味が文字通り腹に落ちるのです。


    「激しくウォルマートなアメリカ小売業ブログ」より転載
    http://blog.livedoor.jp/usretail/

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